В России нет культуры обслуживания Клиентов!

Здравствуйте, меня зовут Александр Бондарь, я генеральный директор Интернет-магазина бижутерии и аксессуаров iloveme.su и сегодня я хотел бы поговорить о клиентском сервисе в России. А точнее, о его полном отсутствии.

У меня уже давно сложилось впечатление, что в подавляющем числе магазинов совершенно не умеют работать с Клиентами. Это относится и к крупным игрокам, и к мелким, и к оффлайн-магазинам, и к онлайн-магазинам.

Если мы говорим об Интернет-магазине, независимо от того, крупный он или маленький, то обязательно при подтверждении заказа или при обращении к консультанту в лучшем случае не нахамят, а в худшем обязательно скажут что-нибудь неприятное по телефону.

Если говорить о курьерской доставке, то она вообще не выдерживает никакой критики – обязательно, в 80% случаев привезут не в то время, в которое договаривались, не позвонят предварительно, сорвут доставку, курьер будет общаться хамским тоном. Я уже не говорю о том, что курьеры многих компаний выглядят просто, как уголовники. Еще у них никогда нет сдачи, они всегда с неохотой поднимаются на этаж вашего дома, и это просто уже не выдерживает никакой критики.

Честно говоря, от всего этого я уже устал, и в работе со своей компанией я поставил задачу вывести клиентский сервис нашей компании на высочайший уровень. И я могу со всей ответственностью сказать, что я горжусь тем, как у нас обслуживают Клиентов. Я горжусь своими сотрудниками, которые изучают все материалы, которые мы для них составили и применяют их в повседневной деятельности. И мне крайне приятно, когда Клиенты пишут, что у вас подход с душой, что у вас сотрудники работают не из-за того, что боятся потерять премию (а у нас принципиальная позиция – не делать никаких бонусов с продаж, потому что сотрудники должны идеально обслуживать одинаково всех Клиентов, приходящих в наш магазин).

И я призываю вас добиваться в своей работе того, чтобы вы могли гордиться клиентским сервисом своего магазина. Мало того, мы преследуем большую цель – поднять клиентский сервис в России на достойный уровень. Хотя бы на тот уровень, на котором находятся наши иностранные партнеры. Но и как локальная цель для себя, клиентский сервис – это ваше конкурентное преимущество в борьбе, как с мелкими конкурентными, так и с крупными.

Потому что любой может скопировать ваш дизайн, торговое оборудование, найти ваших поставщиков, но никогда (!) ваш конкурент не сможет скопировать вашу душу. Ту душу, с которой вы подходите к обслуживанию ваших Клиентов. А вы должны подойти так к обслуживанию Клиентов, чтобы девушки, приходящие в ваш магазин бижутерии, чувствовали себя истинными королевами. Чтобы они ушли от вас воодушевленными. Чтобы они не просто купили у вас товар, «выстрадав» его у вас, а испытали искреннее удовольствие, чтобы они на крыльях счастья улетали из вашего магазина. И над этим надо работать.

Я уже в одном из видео говорил, что в нашем магазине для всех сотрудников составлен список из восьми принципов, которые они изучают наизусть и должны их придерживаться. И главным основополагающим принципом является то, что «мы продаем не просто товар, а продаем Клиентам счастье» – так и звучит этот принцип. То есть на каждом этапе сотрудники должны понимать, что они работают на удовольствие Клиента от покупки. То есть, когда менеджер отвечает по телефону, он должен проанализировать, насколько доволен его ответом будет Клиент. Когда мы упаковываем и отправляем заказ, мы не просто отправляем в «никуда» какую-то коробку, а каждый сотрудник критически подходит к своей работе. То есть он смотрит и думает, мол, вот эту коробочку, как я ее уложил, будет ли Клиент доволен, когда ее получит, или не будет. И вот как раз благодаря глубокому пониманию сотрудником на каждом этапе выполнения работы единой цели – доставить удовольствие Клиенту – достигается высокий результат в обслуживании Клиентов.

Я желаю Вам начать, если Вы еще не начали, работу по улучшению клиентского сервиса в своих фирмах, и продолжать улучшать и улучшать.

Надеюсь, видео было полезным. Желаю вам удачи!