Как правильно обслуживать Клиентов?

Как построить обслуживание Клиентов? Это достаточно сложный вопрос, и, думаю, ни для кого не секрет, что в России весьма еще отсталый уровень сервиса клиентов. Куда ни пойдешь – везде могут обхамить, а если не обхамят, то обслужат без должного внимания и уважения. То есть, взыскательной и платежеспособной аудитории предоставить качественный сервис – это важнейшая задача для любого предпринимателя, который торгует в среднеценовом сегменте бижутерии.

На чем базируется обслуживание Клиента? Расскажу, как это построено в нашем магазине. Я горжусь тем, как это у нас организовано и могу подписаться под каждым словом. Поэтому хотел бы поделиться своими знаниями с нашими постоянными клиентами.

В основе всего лежат знания. Мы обучаем наших сотрудников тематическим компетенциям – коммуникации и как правильно работать с Клиентами. Далее на основе этих принципов у себя в компании мы сформулировали восемь принципов обслуживания Клиентов. Эти принципы каждый сотрудник должен выучить наизусть, знать примеры на использование каждого принципа и применять их в повседневной жизни. На самом базовом уровне лежат инструкции. То есть, на все частые ситуации с Клиентами, на все частые вопросы даны достаточно дотошные инструкции. Вплоть до того, какие фразы произносить в тот или иной момент.

Что мы на выходе получаем? Стандартные ситуации покрываются инструкциями. Восемь Принципов задают направление, то есть общекорпоративную культуру обслуживания Клиентов. Так как инструкцию на все не прописать, то в тех ситуациях, которые ею не предусмотрены, должны работать Принципы. Общие знания и способность ориентироваться в тематике, в свою очередь, дают сотрудникам понимание, откуда берутся эти Принципы и Инструкции. И вот как раз на этих трех «китах» рождается такая хорошая, образцовая система обслуживания клиентов, когда девушка, пришедшая в магазин, чувствует себя действительно королевой и получает искреннее удовольствие не только от покупки самой вещи, но и от того, как к ней относится продавец.

Надеюсь, мое видео было полезным для вас. Желаю вам удачи!